수원소년보호사건변호사 비행기까지 타고 온다고?…인뱅 대면 고객 센터는 왜 ‘서울’에만 있을까 > 이용후기

수원소년보호사건변호사 비행기까지 타고 온다고?…인뱅 대면 고객 센터는 왜 ‘서울’에만 있을까

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작성자 이성중 댓글댓글 0건 조회조회 0회 작성일작성일 25-09-16 01:07

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수원소년보호사건변호사 “손녀가 해줬는데 잘 안 돼서….”
지난 10일 서울시 강남구의 토스뱅크 대면 고객센터. 한 70대 노인이 토스뱅크 직원에게 스마트폰 화면을 보여주며 도움을 요청했다. 일부러 토스뱅크 고객센터를 방문했다는 이 고객은 “손녀가 도와줘서 토스뱅크를 쓰는데 뭘 잘못 눌렀는지 앱이 안돼 직접 왔다”고 말했다. 의외로 스마트폰 등 비대면 서비스에 익숙한 20대 젊은 고객들도 눈에 띄었다.
올해 상반기 기준 5291만명 가입자를 둔 케이뱅크·카카오뱅크·토스뱅크 등 인터넷전문은행 3곳은 14일 현재 대면 고객센터를 서울에 딱 1곳씩만 운영하고 있다. 고객센터가 멀어서 불편하다는 의견과 이 역시 인터넷은행이 설립 취지에 맞게 물리적 한계를 극복한 서비스를 내놔야 한다는 의견이 반론도 맞부딪힌다.
인터넷전문은행 3개사는 인터넷전문은행법에 따라 전통적인 오프라인 창구 영업점을 둘 수 없다. 비대면 중심의 혁신 금융 서비스를 제공하라는 차원에서 은행 인가를 받았다. 장애인 또는 65세 이상 디지털 취약계층이나 전자금융거래가 막힌 이용자 등을 대상으로 불가피하게 제한적인 경우에만 대면 업무가 허용된다.
대면 고객센터도 오로지 민원 등을 처리하는 기능만 한다. 보이스피싱 피해 구제 신청 등을 위해 대면 센터를 찾는 것이다. 은행별로 편차는 있지만 하루 평균 방문자 수는 10~30명 수준이다.
서울 여의도와 을지로에 각각 대면 고객센터를 둔 카카오뱅크와 케이뱅크도 마찬가지다. 앱 이용에 어려움을 겪는 고령층이나 외국인, 상속 업무 등으로 서류 접수가 필요한 고객들이 주로 센터를 방문했다.
한 인터넷은행 관계자는 14일 “방문 고객 연령과 지역은 다양한데 가끔 제주도에서 오는 분들도 있다”며 “고객센터에서는 상품 영업을 하면 안 되기 때문에 고객에게 설명할 때도 상당히 조심한다”고 전했다.
대면 고객센터가 서울에만 있다 보니 물리적 접근성이 떨어져 소비자 편의 측면에서 보완이 필요해야 하지 않느냐는 지적이 나온다. 신철원 소비자주권시민회의 팀장은 “시중은행도 점포를 줄이면서 온라인 중심으로 가려 하는데 이 종착지가 인터넷은행이라고 본다”며 “지방에도 대면 고객센터를 두는 등 접근성을 높이기 위한 노력이 필요하다”고 말했다.
그러나 ‘인터넷은행’이라는 설립 목적에 맞춰 기술적 방법으로 소비자 접근성을 강화해야 한다는 반론도 만만치 않다. 유경원 상명대 경제금융학부 교수는 “노인 등 취약계층도 더 쉽게 접근할 수 있는 디지털금융 서비스를 개발하려는 노력이 더 필요해 보인다”고 말했다.
정작 인터넷전문은행들은 자칫 대면 영업을 확대하려는 시도로 비칠지 우려해 이에 관한 언급 자체를 꺼리는 분위기다. 또다른 인터넷은행 관계자는 “대면 센터가 서울에만 있어서 불편한 점이 있는 건 사실”이라며 “포용 측면에서 들여다볼 사안이긴 하지만 현재로선 대면 센터를 늘리는 것이 업계 전반의 방향성은 아니다”고 말했다.
중소기업 등 법인 대출 시장 진출을 준비 중인 케이뱅크만 벤처기업 등이 밀집한 강남에 대면 고객센터를 추가로 설립하는 방안을 검토 중이다.
금융감독원 관계자는 “인터넷전문은행법의 취지는 많은 업무를 비대면으로 할 수 있는 혁신적인 서비스를 개발하라는 것”이라며 “대면 센터를 늘린다는 건 인가 취지에 맞지 않을 수 있어 반드시 대면 업무가 필요한 것인지, 혁신적인 서비스로 해결할 수 없는지 등을 검토해야 한다”고 말했다.
한·미 관세협상의 후속 협의를 위해 미국을 방문한 김정관 산업통상자원부 장관이 14일 귀국했다. 지난 12일 미국 뉴욕에서 이뤄진 하워드 러트닉 미 상무장관과의 회담은 양측의 입장 차만 확인한 채 끝난 것으로 보인다. 3500억 달러 규모의 대미 투자에서 일방적 요구를 하는 미국과 “이익이 되지 않는 사인을 왜 하느냐”(이재명 대통령)는 한국 정부의 입장이 맞서 있는 형국으로 분석된다.
김 장관은 이날 오전 인천국제공항에서 “양자 간 협의가 진행 중인 상황”이라며 구체적 답변을 피했다. 김 장관은 ‘일본 모델’ 수용을 요구했는지에 대해 “일본 모델이라기보다는 어차피 관세 패키지가 있는 상태”라고 했다. ‘미국 측 요구를 모두 수용하는 것을 고려할 수 있느냐’는 질문에는 “모두 수용한다는 표현은 적절치 않다”고 했다.
쟁점은 상호관세율을 25%에서 15%로 낮추는 조건과 맞바꾼 것이나 다름없는 대미 투자의 구조와 방식, 이익 귀속 등이다. 미국은 앞서 합의문에 서명한 일본을 예로 들며 ‘달러 직접 투자로, 미국이 지정한 곳에, 이익 90%는 미국에’라는 관점으로 한국을 압박하고 있다. 반면 한국은 “국익을 지키는 선에서 협상한다”는 입장이다. 강유정 대통령실 대변인은 이날 “가장 국익에 부합하는 방향으로 영점을 맞추려는 협상 중”이라고 말했다. 이 대통령도 지난 11일 기자회견에서 “국익에 반하는 결정은 절대 하지 않는다”라고 한 바 있다.
우선 대미 투자 구조에 있어 양국 입장이 판이하다. 미국은 한국이 3500억 달러를 특수목적법인(SPC)에 직접 채워 넣어야 한다고 요구하는 반면, 한국은 직접 투자 비중을 최대한 낮추고 정부 보증으로 채우겠다는 입장이다. 일본은 기축통화국인 데다 달러·엔 통화스와프도 무제한 가능해 대량 외화 유출로 인한 외환위기 가능성이 낮지만, 한국은 사정이 다르다.
투자 대상 선정도 자국이 주도권을 행사하겠다는 미국과 투자 참여 기업이 사업성 검토를 거쳐 할 일이라는 한국의 입장 차가 크다. 투자 후 이익 배분에서도 미국은 ‘투자 원금 회수 이전 반·반, 이후 미국이 90%’로 명시된 일본과의 합의문을 거론하며 이에 준하는 요구를 하고 있다. 앞서 관세협상 타결 직후에도 러트닉 장관은 SNS 엑스에 “이익 90%는 미국민에게 간다”고 썼는데, 당시 김용범 대통령실 정책실장은 “정상적 문명국가에서는 이해하기 어렵지 않느냐”고 일축한 바 있다.
지난 4일 미국 조지아주에서 발생한 한국인 대규모 구금 사태도 변수가 됐다. 한국 기업들이 대미 투자를 망설이게 하는 요인으로 작용하면서 미국 현지 투자에 선뜻 동참할 국내 기업을 찾기 힘들 수 있다는 우려가 나온다. 미국이 추진하는 ‘동맹 현대화’라는 개념 아래 주한미군 감축 문제까지 연계시킬 경우 한국의 선택지가 더욱 좁아질 가능성도 배제할 수 없다.
미국의 요구가 바뀌지 않는 이상 후속 협상은 상당 기간 난항을 겪을 것으로 예상된다. 오는 23일 미국 뉴욕에서 개최되는 제80차 유엔총회가 교착 상태를 풀어줄 실마리를 제공해줄 수 있을지 주목된다. 2차 한·미 정상회담이 성사될 경우 도널드 트럼프 대통령이 선호하는 톱-다운식 해법을 기대해 볼 수도 있다. 그러나 일본·유럽 사례에서 보듯 동맹보다 경제적 이익 개념이 강한 트럼프 대통령이 한국을 더한 궁지로 몰아넣을 수 있다는 우려도 제기된다.

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